O doente imaginário

"Nem a Jean-Baptiste Poquelin, aliás Molière, autor da comédia “O Doente Imaginário”, passou pela cabeça introduzir nos centros de saúde um “cliente-mistério”, ou “cliente-simulado”, para testar a qualidade do serviço.

Mas lembrou à Missão para os Cuidados de Saúde Primários, uma dependência do Ministério da Saúde, e à marca registada do Ministério, a Marca de Atendimento de Qualidade Reconhecida (AQR), Association for Qualitative Research no original. Não é por falta de burocracia, dependências e siglas que em Portugal não se resolvem os problemas mas talvez seja por excesso. Adiante.

Pois a Missão decidiu conferir a algumas unidades de saúde a marca AQR e, para o efeito, vai submetê-las à “auditoria de um cliente simulado” que, fazendo-se passar por utente de centros de saúde, vai avaliar as práticas de atendimento. A ocasião para anunciar esta iniciativa coincidiu com a eclosão de uma epidemia de gripe que tem entupido os centros de saúde e as respectivas linhas telefónicas. Pelo que a “qualidade do atendimento” deve estar consideravelmente distorcida. Mas a burocracia tem razões que a razão não entende.

Portanto, no momento em que as autoridades sanitárias aconselham os pacientes a não irem aos entupidos centros de saúde, antes telefonarem para a entupida Linha 24, um “cliente-mistério” vai andar por aí a avaliar se “as boas práticas do atendimento” não andarão “desgovernadas”. Se, por exemplo, estando um “utente” a ser atendido ao balcão e tocando o telefone o funcionário deixa o telefone a tocar ou pendura o “utente” no descanso. É que os clientes comuns não sabem, mas há regras.

‘Ridendo castigat mores’, escreveu Molière em latim. Vem mesmo a propósito."

João Paulo Guerra